Acordos de nível de serviço

A 4BDIGITAL compreende a importância do nosso papel no suporte aos processos de negócios de uma organização. Assim, tratamos o serviço que fornecemos como um componente crítico do sucesso de cada um de nossos clientes.

SLAs de atendimento e resolução

• Serviço parado: Define que o serviço/servidor do cliente está parado e, portanto, não consegue prosseguir com as funcionalidades básicas de seu sistema/produção;
• Lentidão no serviço: Define que o serviço/ servidor está parcialmente parado ou com dificuldade de acesso/execução de tarefas. Este impacto deve ser definido quando não há uma paralização total do serviço/ servidor, porém causa lentidão nos acessos/ processos de produção;
• Serviço parcialmente parado: Define que o serviço/servidor está com acesso limitado a uma quantidade de usuários, onde há apenas alguns usuários/ setores afetados, porém não determina que toda a operação está paralisada;
• Sem impacto: Define que não existe impacto para o sistema/ produção, portanto não há qualquer paralização ou limitação de acesso nos serviços/servidores.

Critérios de urgência

• Crítico: Determina que o incidente deve ser resolvido de forma imediata e abertura de crise;
• Alto: Determina que deverá ser realizada a resolução do incidente de forma priorizada;
• Médio: Determina que o incidente afeta o serviço de forma parcial e precisa de atenção em sua resolução;
• Baixo: Determina que o incidente não afeta de forma total ou que o serviço afetado não terá impacto ao sistema;
• Serviço planejado: novas solicitações de implementações, atualizações no ambiente, alterações de arquitetura que compreendem o objeto escopo da solicitação.

Uma vez determinada a criticidade, o incidente seguirá os seus SLA’s de atendimento e resolução, de acordo com a tabela abaixo:

* Referente as SLA’s de nível de aplicação são de inteira e exclusiva responsabilidade do CONTRATANTE.

Disponibilidade e descontos

• A 4BDIGITAL obriga-se a manter os produtos estabelecidos no contrato de cada produto disponível para uso, de acordo com as especificações mencionadas no contrato;
• A 4BDIGITAL concederá descontos em caso de interrupção, observado o SLA, desde que a interrupção seja maior que a prevista na SLA, de acordo com a seguinte fórmula:

Onde:
Vd = Valor do Desconto
n = Quantidade períodos inteiros de 30 minutos que o produto ficou indisponível
Vm = Valor mensal do produto (ou valor consumido no último mês em casos que a cobrança seja variável)
1440 = Total de períodos de 30 minutos no período mensal

• Para fins de cálculo da quantidade de períodos inteiros de 30 (trinta) minutos, considerar-se-á, como período inteiro de 30 (trinta) minutos, o período de interrupção que seja igual ou superior a 15 (quinze) minutos, ainda que não atinja um período inteiro de 30 (trinta) minutos, exceto no caso do primeiro período de 30 (trinta) minutos de interrupção;
• Não serão concedidos descontos na ocorrência de quaisquer dos seguintes:

1. Quando a conta do cliente não está em boa posição financeira com a 4BDIGITAL, definida como tendo um saldo de conta ativo devido em atraso;
2. Operações inadequadas, falhas ou mau funcionamento de equipamento/redes que não sejam de responsabilidade ou de controle direto da 4BDIGITAL ou seus prepostos;
3. Circunstâncias além do controle razoável da 4BDIGITAL, incluindo, sem limitação, atos de qualquer órgão governamental, guerra, insurreição, sabotagem, terrorismo, embargo, incêndio, inundação, greve ou outros distúrbios trabalhistas, interrupção ou atraso no transporte, indisponibilidade ou interrupção ou atraso em serviços de telecomunicações ou de terceiros;
4. Falha na infra-estrutura, equipamentos ou rede interna da CONTRATANTE;
5. Falha em qualquer equipamento fornecido pelo cliente;
6. Falha de equipamento da 4BDIGITAL ocasionada pela CONTRATANTE, desde que comprovado;
7. Realização de testes, ajustes e manutenções necessárias, desde que notificados com pelo menos 24 (vinte e quatro) horas de antecedência ou em menor tempo por solicitação formal do CONTRANTE, ou também por qualquer necessidade emergencial devido a manter a qualidade e integridade dos serviços;
8. Problemas de serviço de nome de domínio (DNS) relacionados a provedores de DNS de terceiros;
9. O cliente não consegue denunciar uma interrupção de serviço e abrir um ticket relatando a ocorrência;
10. Os atos ou omissões dos clientes, incluindo, sem limitação, negligência, falta intencional ou uso dos serviços da 4BDIGITAL em violação de qualquer contrato de serviço aplicável entre o Cliente e 4BDIGITAL, incluindo, entre outros, os Termos e Condições de Uso da 4BDIGITAL e de seus produtos, pelo Cliente, seus funcionários, agentes ou outros autorizados pelo Cliente;
11. Caso fortuito ou força maior.

A CONTRATANTE declara-se ciente de que o produto de Cloud Computing ora contratado está sujeito a inconstâncias decorrentes dos meios de acesso ao mesmo (acesso à Internet), sendo possível que haja indisponibilidade do mesmo. A 4BDIGITAL fica isenta de responsabilidade sobre prejuízos advindos dessa indisponibilidade.

Para a aplicação dos descontos, o cliente deverá realizar a abertura de ticket para o setor Financeiro informando o número do ticket de origem do setor de Suporte para aplicação do desconto. O desconto será aplicado em forma de crédito para desconto em sua próxima fatura a vencer.